在宅でコールセンター業務を担うシステムに注目が集まる @コールセンター/CRM デモ&コンファレンス

展示会名:第14回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2021 in 大阪
会期:2021年7月20日(火)・21日(水)
会場:OMM(大阪マーチャンダイズ・マートビル)展示ホール
主催:リックテレコム、インフォーマ マーケッツ ジャパン
出展者数:29社
出展者層:通信インフラ、データ分析、テレワーク、業務効率化、ファシリティ、研修、マネジメント、アウトシージング
来場者層:金融、通信、小売、流通、 メーカー、製造、サービス、 運輸、自治体
同時開催:第11回 イーコマースフェア 大阪 2021、第3回 マーケティング・テクノロジーフェア 大阪 2021

▲会場の様子

 コールセンターやカスタマーサポートの展示会「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」には、製造、通販、メーカー、金融、保険の関係者が集まった。コールセンター業務をテレワーク化するため、運用システムや音声分析、CRM(顧客関係管理)のシステムに関心を寄せる来場者が目立った。

 AIチャットボットや音声分析サービスを展示したSCSKサービスウェア(東京都江東区)には、製造業や通販の関係者が集まった。製造業のコールセンター業務は、マニュアルにない知識を持つ元技術者が担う場合が多く、後続の育成に活用したいと相談を受けた。「音声のテキスト化や音声分析の技術に需要があるので、さらに開発を進める予定だ」(石本麻佐美さん)

▲この展示会には大阪・東京それぞれ10回以上は出展している 不二家システムセンター(東京都江戸川区)

 業務代行をするBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング、業務外部委託)サービスを展示した不二家システムセンター(東京都江戸川区)には通販やメーカーの中間管理職が多く訪れた。テレワークが普及する中、職種によっては在宅で対応できなかったり、災害時にも止めることができない業務があったりするため、代行サービスが求められている。「毎年、東京と大阪に出展しているが、今年は来場者が少なく残念だ」(百瀬裕執行役員)

 コールセンターの運用システムを展示したアクセラテクノロジ(東京都渋谷区)には、製造、小売、メンテナンス、金融、保険の関係者が来場した。知識の引継ぎや人材の育成に悩む企業が多く、上長や専任者に確認していた複雑な質問を、すぐに回答できると注目を集めた。「東京の担当者がオンラインで説明した。真剣に検討する来場者が目立った」(藤原俊行さん)

▲現場の責任者が多く訪れたという ジーネクスト(東京都千代田区)

 クレームを収集するCRMシステムを展示したジーネクスト(東京都千代田区)には、幅広い業界から現場の責任者が集まった。クレームをサービスや製品の開発に役立てたい企業が増え、クレームを収集して活用できる商材を探していた。「コールセンターの在宅化に取り組む企業は多いが、備品の不足やセキュリティが課題となっている」(種田和音さん)

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