自動化ツールに関心大 使いこなせぬ現場も多い @コールセンター / CRM デモ&コンファレンス

 
  • 2020/1/15
展示会名:コールセンター / CRM デモ&コンファレンス2019 ㏌ 東京
会期:2019年11月13日(水)・14日(木)
会場:サンシャインシティ・文化会館
主催:リックテレコム、UBMジャパン
出展者数:150社
出展者層:コールセンター用のシステム、分析ツール、音声認識、ヘッドセット
来場者層:コールセンター、通信販売、お客様相談室、サポートセンターの業務関係者

 コールセンター業界の展示会「コールセンター / CRM デモ&コンファレンス」には、AI、RPA(ロボットによる業務自動化)による業務効率化を検討する業界関係者が集まった。一方で、システムを導入しても使いこなせず、活用されていない現場が多いという声も聞かれた。

▲「オペレーターが高齢化し通話相手の声が聞こえないといった相談が多かった」と話したGNオーディオジャパン(東京都港区)の粟野美咲さん

 ソフトウェア開発・運営のテックタッチ(東京都千代田区)は、オペレーターの業務をウェブで支援するサービスを案内した。操作方法を画面表示して、研修時間の短縮を狙う。「コールセンターは人材の入れ替わりが激しい。オペレーターの教育に時間を確保できず、ミスが多いのに悩んでいる」(大吉啓太さん)

 音声活用ソリューションをPRするログイット(東京都豊島区)では、イスラエルで開発された感情解析システムが関心を集めた。会話中の相手の感情を、音声の波長で解析する。「多くの現場が個人の能力に依存しないシステムを探している。初心者とベテランのオペレーターで、顧客への対応が異なるのが悩みのようだ」(河合正樹さん) オペレーターと顧客、双方の高齢化も課題だ。業務用ヘッドセットを製造する長塚電話工業所(東京都目黒区)では、通話音量を大きくする高齢者や難聴者向けのアダプターが好評だった。通話時間の短縮など業務改善につながるからだ。「高齢者は電話の音声が聞き取りにくく、聞き直しや確認が何度も必要。複数回の通話が必要になることも多い」(橋下拓明さん)

 対話データの解析をAIで支援するレトリバ(東京都新宿区)では、音声認識を導入したが通話内容をテキスト化しても活用できない、システムの操作法が分かりにくくてオペレーターが使いこなせないといった相談が多かったという。

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国際イベントニュース 編集長 東島淳一郎国際イベントニュース編集長 東島淳一郎

2009年全国賃貸住宅新聞社入社。劇団主宰者から銀行勤務を経て30歳で記者に転身。7年間の記者生活を不動産市場で過ごす。2016年9月、本紙創刊とともに現職。

吉葉昭子吉葉 昭子
東京都八王子市在住。ネット黎明期のメディア制作会社などを経て、フリーライターに。オーガニック業界誌、地域情報媒体、旅行ガイドブックなどで執筆。企業SNS投稿代行も行っている。趣味は和太鼓。

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